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Carta dei Servizi
Ulss 20 Verona Regione Veneto

Regolamento di Pubblica Tutela

Art.1
Obiettivi

Il presente regolamento disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione del reclamo attraverso atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale erogati Azienda ULSS N° 20  Verona o situazioni di disservizio che costituiscono violazione della Legge 241/90, dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.1.1994, del DPCM 19.5.1995 nonché della Carta dei Servizi aziendale, individuandone le procedure di gestione ed i relativi responsabili ai sensi dell'art. 4 della cit. legge 241/90, nonché dell'art. 3 D. Lgs 29/93.

Art. 2
Modalità di presentazione di osservazioni, reclami, denunce ed opposizioni

1. Gli utenti, parenti o affini, gli organismi di volontariato e tutela dei diritti accreditati presso la Regione Veneto possono presentare osservazioni, reclami, denunce ed opposizioni contro atti o comportamenti di cui all'art. 1 entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell´atto o comportamento lesivo dei propri diritti.

2. I soggetti di cui al comma 1 esercitano il proprio diritto rivolgendosi all´Ufficio Relazioni con il Pubblico dell´ Azienda ULSS N° 20  Verona o presso il recapito del Responsabile della Struttura interessata, con lettera o fax, oppure mediante colloquio o telefonata di cui il ricevente deve redigere apposita scheda - verbale.
Alla segnalazione telefonica dovrà comunque seguire segnalazione scritta con lettera o fax oppure colloquio.

3. Qualora il reclamo o la denuncia sia presentata da soggetto diverso dall´interessato, il ricevente provvede a darne immediata comunicazione allo stesso si sensi dell´art. 8 della legge 241/90.

4. In caso di opposizione di quest´ultimo, il procedimento è archiviato, ma l´Ufficio Relazioni con il Pubblico o il Responsabile della Struttura interessata continuano l´istruttoria per la eliminazione dell´eventuale disservizio.

5. La presentazione di detti reclami, denunce ed opposizioni non impedisce nè preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale

Art. 3
Procedure per la gestione di osservazioni, reclami, denunce ed opposizioni

1. Tutte le strutture dell´U.L.S.S. sono competenti al ricevimento e relativa protocollazione di quanto elencato in rubrica, riportando il numero di protocollo e la data di ricevimento.

In particolare:

Le DIREZIONI SANITARIE degli Ospedali sono competenti all´accettazione delle segnalazioni relative ai disservizi, di qualsiasi genere e natura attinenti ai presidi ospedalieri.

Le DIREZIONI dei Distretti Socio-Sanitari di Base, sono competenti all´accettazione delle segnalazioni relative ai disservizi, di qualsiasi genere e natura, attinenti alle prestazioni socio-sanitarie territoriali.

La DIREZIONE del Dipartimento di Prevenzione è competente all´accettazione delle segnalazioni relative ai disservizi, di qualsiasi genere e natura, attinenti alle prestazioni di competenza del Dipartimento stesso.

L´UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO, è competente all´accettazione delle segnalazioni relative ai disservizi, di qualsiasi genere e natura, attinenti a tutte le tematiche.

Altri SERVIZI ed UFFICI per quanto di rispettiva competenza.

2. Le osservazioni, le opposizioni, le denunce o i reclami, comunque presentare o ricevute nei modi indicati nell´art.2 dalle Strutture competenti, qualora non trovino immediata soluzione, devono essere istruite dai Responsabili di struttura tramite il coinvolgimento dei Responsabili di unità operativa, i quali sono tenuti a dare giustificazione e/o interpretazione sul reclamo entro il termine massimo di 15 giorni dal ricevimento o comunque nei tempi rapportati all´urgenza del caso e tenendo conto del termine massimo di risposta di cui al successivo punto 3.

3. I Responsabili di struttura, a seguito della presentazione dell´opposizione, osservazione, denuncia o reclamo e sulla base dell´istruttoria fornita dal Responsabile di unità operativa comunicheranno un´appropriata risposta al cittadino, entro 30 giorni dalla data di presentazione dell´opposizione, osservazione denuncia o reclamo. La risposta deve essere firmata congiuntamente dal Responsabile di unità operativa interessato dal reclamo e dal Responsabile di Struttura. Quest´ultimo, inoltre, si attiverà affinché siano adottate tutte le misure necessarie ad evitare la persistenza dell´eventuale disservizio.

4. Valutata l'opposizione, l'osservazione, la denuncia o il reclamo elemento importante per l'analisi del processo di qualità percepita, i Responsabili di struttura invieranno alla Direzione Generale:

  • copia dei reclami ricevuti, con cadenza settimanale;
  • copia delle risposte inviate ai cittadini, entro una settimana dall'invio

5. L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico provvederà a classificare tutti i reclami inviati, sulla base dei seguenti dati:

  • la data di presentazione del reclamo/osservazione;
  • l'oggetto del reclamo;
  • l'individuazione del centro di responsabilità
  • la data di risposta al cittadino.

6. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico su indicazione della Direzione Generale, elaborerà dati di sintesi ed eventuali proposte per la rimozione di disservizi segnalati più frequentemente, per una sempre migliore organizzazione aziendale.

7. L'inosservanza alle disposizioni del presente regolamento  costituirà oggetto di valutazione a termini contrattuali (art. 59 e 57 rispettivamente Dirigenza Medica e Dirigenza Altri Ruoli) .

Art.4
Strutture accreditate

Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio di cui al presente regolamento sono estesi, in quanto compatibili, anche agli utenti di strutture sanitarie accreditate.

Art.5
Commissione Mista Conciliativa

1. Qualora l'utente non ritenga soddisfacenti le risposte ricevute, può chiedere, entro 15 giorni dalla comunicazione della risposta di cui al comma 4 dell'art. 3, che l'esame della segnalazione, reclamo o denuncia venga deferito alla Commissione Mista Conciliativa

2. La Commissione Mista Conciliativa (d'ora in poi la Commissione), è nominata dal Direttore Generale e dura in carica tre anni.

3. La Commissione è composta da :

  • il presidente, designato dal Difensore civico regionale tenuto conto dei Difensori civici provinciali o comunali competenti per territorio, oppure di persone estranee all'Azienda che diano affidamento per obiettività e competenza, dandone comunicazione alla Rappresentanza della Conferenza dei Sindaci del territorio di riferimento;
  • n.2 membri designati dal Direttore generale tra il personale dipendente dell'Azienda;
  • n.1 membro designato dalle associazioni di volontariato operanti nel settore socio sanitario e - n.1 membro designato dagli organismi di tutela del diritto alla salute, iscritti al registro di cui all'art.4 della L.r. n. 40/1993 ed operanti nel territorio di riferimento dell'azienda.

4. I membri decadono dalla nomina per la mancata partecipazione, senza giustificato motivo, a tre riunioni consecutive della Commissione.

5. I componenti della Commissione hanno diritto al rimborso delle spese di viaggio ai sensi della normativa vigente per il personale del Servizio Sanitario Nazionale. Al Presidente della Commissione è altresì corrisposta un'indennità di euro 67,00 al lordo delle trattenute di legge, per ogni giornata di partecipazione alle sedute.

Art.6
Funzionamento della Commissione Mista Conciliativa

1. Il funzionamento della commissione e le prerogative del suo presidente sono definiti nel regolamento di pubblica tutela approvato dal Direttore generale, sentita la Commissione stessa.

2. Il Responsabile dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, entro 7 giorni dalla richiesta di riesame da parte dell'utente, ne da comunicazione al presidente della Commissione.

3. La Commissione esamina il reclamo sulla base della documentazione predisposta dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico e può disporre ulteriore attività istruttoria, compresa l'audizione dell'utente e di tutti i soggetti coinvolti.

4. Il riesame di cui al comma 1 dell'art.5 si conclude con una decisione comunicata al Direttore generale entro 60 giorni dalla richiesta di cui al comma 1.

5. Il Direttore generale provvede, entro 15 giorni dal ricevimento della decisione di cui al precedente comma 4, a comunicare all'utente e alla Commissione le determinazioni assunte in merito alla decisione stessa ed a quanto in essa eventualmente proposto ed osservato, adeguatamente motivando l'eventuale non accoglimento della stessa.

Art.7
Difensore Civico Regionale

1. L'utente, esperite le procedure di tutela previste dal presente provvedimento, può comunque accedere alle forme di tutela previste dalla L.R. 6.6.1988 n.28 istitutiva del Difensore civico regionale